[이상용] UX 제대로 알고 활용하기: 사용자의 행동에 기반해 서비스 만들고 개선하기

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강연 일자 / 장소

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  • UX 개념 올바로 이해하고 실무에 도입하기
  • 사용자의 습관과 행동 패턴을 파악해 프로토타입 만들고, 기존 서비스 개편하기
  • UX를 활용해 근거에 기반한 전략기획

누가 이 강연을 들어야 할까요?

  • UX를 이해하고 활용하고 싶은 제품, 서비스 기획자
  • 명확한 고객의 니즈를 파악하고, 서비스를 업그레이드하고 싶은 분
  • 자신만의 상품과 서비스로 고객에게 접근하고 싶은 분

이 강연을 들으면 뭘 알 수 있지요?

  • UX는 제품과 서비스를 ‘데이터에 기반 두고’ ‘고객의 니즈’에 맞게 개선해 나가는 과정 전체입니다. 이를 어떠한 방법론과 협업을 통해 이룰 수 있는지 알 수 있습니다. 또한 자신의 제품과 서비스에 관해 좀 더 다각도로 바라봄으로써 무거운 비용을 치르지 않고도 UX를 개선해나가는 방법에 관해서도 알아봅니다.

※ 참조: 본 강의는 6월 15일(목), 6월 22일(목), 2강으로 구성되어 있습니다.

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강연자 이상용(엑셈 UX 총괄) 인터뷰

1. 개발, 디자인, 그리고 UX…

리승환 (이하 리): 자기소개를 해볼까요?

이상용 (이하 이): UX 디자인을 하고 있는 이상용입니다. 여기서 디자인은 ‘그래픽’이 아니라 아니라 ‘설계’에 가까워요.

 

리: 어쩌다 UX 디자인으로 뛰어들게 됐나요?

이: 90년대 말 캐나다에서 서버개발자로 IT 인생을 시작했어요. 그때 서버 프로그램이라고 해봐야 그냥 데이터 주고받고 뿌려주는 수준이었어요. 또 HTML이 워낙 단순해서, 금세 개발과 디자인을 함께 하게 됐죠. 한국 와서는 개발, UI 쪽으로 웹사이트를 플래시로 만드는 일을 주로 했어요.

 

리: 정말 할 줄 아는 게 많군요.

이: 그런데, 아이폰이 들어오며 플래시가 쫄딱 망했어요.

잡스 이 나쁜 놈 (부들부들)

 

리: ……

이: 그래서 저도 뭔가 더 배워야겠다는 생각을 했는데, 주변에서 UX라는 개념을 알려 주더라고요. 2000년대 말까지만 해도 UX는 거의 UI를 예쁘게 그리는 수준이었어요. 저도 한참을 공부하고 나서야 UX는 그런 게 아니란 걸 알게 됐죠.

 

리: UX로 뛰어드니 어떻던가요?

이: 모든 것이 그렇지만 정말 끝없이 공부해요. 지금도 제가 강의를 하지만, 제 레벨이 높다기보다는 오해를 풀고 그 과정에서 저도 배워나가고 있어요. 그런 것들을 모아 사용자 경험 이야기라는 책도 썼고요.

출처: NAVER 책

 

리: 그래도 나름 명강사로 이름을 날리고 있지 않습니까?

이: 글쎄요… 그래도 UX 하는 사람으로서 좀 부끄럽기도 하죠. UX로 뛰어난 업적을 보여줬다기보다는, 사람들에게 좋은 정보와 경험을 좀 이해하기 쉽게 전파하는 역할이니까요. 지금은 엑셈에서 그 꿈을 이뤄나가고 있고요.

 

2. UX는 대체 무엇인가요?

리: 많은 사람들이 UX를 이야기하는데, 그 개념을 다른 뜻으로 이야기하는 것 같아요. 단도직입적으로 묻겠습니다. UX란 뭐죠?

이: UX는 말 그대로 사용자 경험(User eXperience)이잖아요. 사용자 경험은 제품과 서비스를 만나는 시작부터 끝을 모두 총괄해요. 한국에서는 너무 디지털 프로덕트, 즉 웹 사이트와 모바일 앱에 국한해서 보는데, 매장이나 하드웨어 모두에 적용 가능한 개념이죠.

 

리: 하지만 어떤 사람은 디자인 역시 시작부터 끝을 책임진다고 합니다. 그러면 UI와 UX를 구분하기 힘들어 보이는데요.

이: 리서치 기반이라는 차이가 있죠. 기존 제품과 서비스는 기획자와 디자이너의 머릿속에 기반했다면, UX는 사용자에 기반해요. 사용자가 원하는 걸 제품에 녹여내는 거죠. 예로 사용자가 로그인을 귀찮아하니, 페이스북 로그인 기능을 넣는 것은 UX가 아니라 UI나 사용성의 영역에 더 가깝지요.

뭐가 다른 걸까¿

 

리: 글쎄요… 이 역시 사용자의 경험을 편하게 하는 것이니 UX로 볼 수 있지 않을까요?

이: 페이스북 로그인은 어디까지나 사용성을 편리하게 하는 거잖아요. 물론 사람마다 정의가 다를 수는 있고, 저도 맞다 아니다 따질 생각은 없어요. 다 존중할 부분이죠. 하지만 제가 바라보는 UX는 리서치 기반으로 전략을 세워서 제품을 만드는 거예요. UX는 소프트웨어보다는 사람을 연구하는 학문에 가까워요.

 

리: 그렇다면 버튼 박스를 A/B 테스트를 통해 전환율이 높은 버튼을 채택하는 건 어떨까요?

이: 이 역시 사용성 측면이 높다고 봐요. UX라는 큰 그림을 만드는 퍼즐 조각이 될 순 있지만 그 요소 하나만 가지고 UX나 사용성 혹은 UI라고 얘기하기는 어렵다고 생각해요. 단순히 클릭률을 높이는 게 전부는 아니잖아요. 외적인 형태 외에 여러 가지 컨텍스트를 봐야 UX라고 할 수 있어요. 예로 홈택스나 관공서 되게 불편하잖아요. 그래도 연말정산이나 서류 끊으러 다 와요. 그 사람들이 사용성이 좋아서 쓰는 게 아니라, 태스크를 완료해야 하기 때문이에요.

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리: 같은 A/B 테스트를 예로 든다면, 어떤 것을 UX라고 할 수 있을까요?

이: 넷플릭스가 A/B 테스트로 유명했어요. 로그인, 보여주는 콘텐츠 등… 여기에는 사용성, 심미성 뿐 아니라 심리적 요소가 들어가요. 회원가입 단계에 있어서 편안함이 느껴졌는지, 스트레스 받았는지, 잘 보이는지, 오류 있는지 등을 종합적으로 보는 거죠. UX는 편리함 여부를 넘어 사람의 움직임과 심리를 고려하는 작업이죠.

 

리: 하지만 여기에 UI도 큰 영향을 미칠 것 같은데요.

이: 그렇죠. 그러니 쉽게 혼용되는 거고… UI가 많은 도움을 줘요. 요즘 앱들 보면 몇 년 전보다, 화면 구조가 쉽고 명확해서 편하잖아요. 그래도 그건 어디까지나 부수적 요소에요. 토스의 경우 사용성도 좋지만, 기존 은행 앱이 해주지 못하거나 접근하기 어렵거나 등의 귀찮음을 확 덜었다는 핵심 요소가 있잖아요. 사용자가 원하는 콘텐츠 없으면 사용성이 아무리 좋아도 의미가 없어요. 예로 클럽이 화려하고 음악도 좋은데, 남탕이라고 생각해 봐요. 경우에 따라 심미적 관점의 중요성이 부각될 때도 있겠지만, UX는 전반적인 밸런스를 고려해야만 해요.

 

리: 뭔가 프로덕트 매니징 개념에 가까운 것 같기도 하네요.

이: 저는 차라리 전략기획 수립에 가깝다고 봐요. 한국은 워낙 디지털 쪽으로 받아들여서 디지털 프로덕트는 UX로, 서비스 기반은 서비스 디자인이라는 카테고리로 나뉘었지만 리서치 기반이란 점에서 큰 차이는 없는 것 같아요.

 

리: 단순 리서치와 차이가 있다면 데이터 증거 기반(Evidence-Based)의?

이: 그렇죠. 사용자가 어떠한 피드백을 줬다는 리서치 데이터가 나왔다면, 조직에서 원하지 않아도 해당 니즈를 긍정적으로 봐야 한다는 거죠.

 

리: 리서치라면 통계의 영역인가요?

이: 통계도 포함해야겠지만, 통계와는 또 좀 달라요. 단순히 설문조사가 아니라, 리서치 방식이 매우 다양하거든요. 인터뷰, 관찰 조사, 태스크를 준 다음에 일련의 과제 수행… 이런 걸 심리학적으로 치밀하게 수립해서 니즈를 추출하거나 해요. 여기에는 50가지 넘는 방법이 있고, 필요에 따라 이를 잘 활용해야겠죠. 설문조사 기반 리서치와는 차이가 있어요.

 

3. 근본적으로 사람에 대한 이해가 필요하다

리: 말씀하신 걸 들으니, 뭔가 기술보다 서비스와 사람에 대한 고민이 중요해 보입니다.

이: 맞아요. 카카오톡이 제품 자체만으로 텔레그램이나 라인보다 기능적으로 잘 만든 건 아니잖아요. 여기에 노란색이 주는 느낌이 어떻고 하는 것도 중요하지 않아요. 카카오톡을 사용하는 건 주소록 지인들이 모두 그곳에 있기 때문이에요. 커뮤니케이션의 본질은 결국, 그 대상이 있어야 가능한 거니까요. 이처럼 UX는 제품의 퀄리티도, 메뉴나 칼라 같은 UI 사용성에만 포커스되면 안된다고 생각합니다.

뛰어난 보급률로 세대를 넘어서는 메신저가 되었다.

 

리: 그냥 뭔가 총체적인 시각이군요.

이: 네. 하나하나 콕 짚은 게 아니라 큰 그림에서 보는 거죠. 사람이 제품을 대하는 행동반경을 읽은 것이랄까… 배민 같은 케이스도, 앱 자체가 다른 앱보다 품질이 좋거나 한 건 아니죠. 오프라인 행동 패턴을 온라인으로 옮긴 거예요. 제품 퀄리티나 디자인보다 더 높은 곳에서 바라보는 게 UX죠. 오히려 UX보다는 브랜딩에 더 성공적인 제품이라고 생각합니다.

 

리: 하지만 배민의 경우 B급 디자인 감성이라는 브랜드가 큰 힘이 됐지요. 브랜드와 UX는 어느 쪽이 더 상위 개념이라고 생각하세요?

이: 누군가는 브랜드라 하는데… 서로 비교해도 되는가 하는 생각이 드네요. 사실 브랜드는 알려지는데 충분한 시간이 필요하고 단기간에 쉽게 커버할 수 부분이 아니라 생각해요. 비슷한 부분이 있다면 브랜드와 UX 모두 제품 완성도보다는 상위 개념이라 생각해요. 우리 회사는 커피가 공짜인데, 꼭 아침에 스타벅스에서 커피 사 오는 친구가 있어요. 사용성과 무관하게 사용자를 붙잡는 본질적인 요소가 있는 거죠.

그냥 먹고 싶어서 넣어보았습니다. 우리 회사는 그냥 커피도 공짜가 아닌데….

 

4. 한국의 UX는 왜 갈 길이 먼가

리: 한국에 UX가 잘 자리잡히지 못하는 이유는 뭐로 보세요?

이: 사실 UX를 잘하려면 철학, 심리학 하는 사람들이 참여할 필요가 있어요. 그런데 국내는 거의 IT 계열에 몰빵하죠. 예를 들어 일반적인 회사에서 심리학 박사와 IT 기획 경력자가 동시에 이력서를 쓰면, 후자를 더욱 선호하겠죠. 안전빵을 선호하는 거예요.

 

리: 저 같아도 그럴 것 같은데…

이: 장기적 시각이 필요한 일이에요. 트레이닝시키고 업무 경험 주고 제품 나오는 게 1~2년 만에 되지는 않겠죠. 인내 가지며 기다려줄 회사가 많지 않아요. 최근 보면 대기업들이 UX 랩을 많이 만들었는데, 큰 성과가 나오지는 않는 것 같아요. 오히려 탁월한 쪽은 스타트업 들에서 더 많이 나왔죠.

 

리: 그런데 작은 조직에는 그 복잡한 UX 방법론을 적용할 자원이 부족하잖아요. 어찌 보면 저는 ‘감’도 대단히 중요한 느낌이 듭니다.

이: 제가 책을 쓰고 강연을 하며 많은 사람들을 만나봤어요. 참 갑갑한 게, 리서치 방법론에 대한 맹신을 가진 분이 많더라고요. 그거 없이도 재밌게 훌륭한 제품 많이 만들잖아요. 어쩌면 UX 방법론은 황금열쇠가 아니에요. 그렇다면 IDEO 같은 엘리트 모인 회사가 시장 독점했겠죠. 하지만 현실에서는 그렇지 않아요.

 

리: 그렇다면 정말 좋은 UX에 필요한 건 무엇일까요?

이: 방법론을 잘 쓰는 게 아니라 사람을 바라보는, 또 그 UX디자이너의 역량이라고 생각해요. 창의적으로 고민해보고, 문제에 깊이 접근하고, 그렇게 사물의 본질을 바라볼 수 있을지… 그리고 자신이 하고 있는 게 맞는지 끊임없이 고민할 수 있는…

끊임없이 고민하고 또 생각해야 합니다

 

리: 이를 위해 가장 중요한 건 무엇일까요?

이: 가장 중요한 건 ‘근본을 이해하고 있는지’가 중요하다고 봐요. 아무리 탁월한 회사와 사람이라도, 어떻게 이해하고 접근하느냐에 따라 아웃풋이 완전히 달라요. 누가 우리 집에 와서 문제점 개선한다고 할 때, 그 문제점을 우리 집 사람들은 이미 다 알고 있는 경우가 많잖아요. 회사에서도 제품을 자기 집처럼 잘 이해하고 있으면 시행착오를 훨씬 줄이고 빠르게 가능성을 찾아갈 수 있지요.

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리: 그러면 대기업에서는 적용하기 힘들어 보이는데요. 대기업은 하나 바꾸는 데 엄청난 리소스가 들어가잖아요.

이: 아까부터 UX에 중요한 게 ‘고민’이라고 했는데, 또 하나 중요한 게 ‘의지’예요. 당연히 대기업은 행정 절차가 복잡하니 바꾸기 힘들죠. 그래도 손을 놓지 않고 개선하려는 의지가 필요해요.

오히려 저는 혁신은 규제 속에서 생긴다고 생각해요. 안드로이드보다 아이폰 앱 아이콘이 이쁜 게, 사이즈가 동일한 라운드 형태를 주었기 때문이라 생각해요. 통일성도 있지만, 그 안에서 어떻게 만들지 고민하기 때문이죠. 갤럭시 S7부터는 스쿼클 형태로 있어서 엄청 예쁜데, 이것도 디자이너들이 볼 때는 엄청난 심미적 고민이 들어간 부분이에요.

의지와 고민이 이렇게 중요합니다.

 

리: 제약이 있어야 해결이 된다… 어떻게 보면 ‘현 상황’을 아는 게 그만큼 중요하단 이야기군요.

이: 네. 제약이 없으면 뒤죽박죽이 돼요. 너무 넓은 범위에서 생각하면 방향을 못 잡는데, 제약이 있어야 정리가 되고 방향성을 찾는데 명확한 길잡이가 돼요. 새로운 가치를 창출한다고 하면, 창의성과 혁신을 떠올리는데, 방향을 잃지 않기 위해서는 현실 파악이 그만큼 필요하지요.

 

리: 하지만 자기객관화를 통해 현 상황을 보는 것도 보통 일이 아니죠.

이: 그렇죠. UX 방법론들이 프레임 벗어나 객관적으로 보기 위해 존재하는 것이기도 하고요. 그런 면에서 UX는 ‘선행과제’라는 걸 명확히 하고 싶어요. 현실을 놓고, 미래 비전을 그리며 프로토타입까지 만드는 거죠.

 

리: 많은 방법론이 있지만, 그중 하나를 추천한다면?

이: 제일 추천하는 방법은 관찰조사예요. 세밀하게 쪼개면 12가지 정도 나눠지는데… 그래도, 기본적으로 사람들을 유심히 관찰한다는 근본은 안 바뀌지 않아요. 사용자들의 사물을 대하는 자연스러운 행태를 보면 의외의 것이 많이 나와요. 우리가 놓치고 있던 잠재적 요소들을 발견할 수 있지요.

방법은 무진장 많습니다

 

리: FGI(포커스 그룹 인터뷰)는 어떤가요?

이: 이것도 우리가 얻어내고자 하는 가치가 무엇이냐에 따라 다르죠. 중요한 건 준비를 잘해야 한다는 거에요. 인터뷰를 할 때 질문이나 대화 흐름을 어떻게 하느냐에 따라 얻어가는 결과가 완전히 바뀔 수 있거든요. 그래서 심리학을 강조한 것이기도 하고요.

 

리: 이번 강의에서는 어떤 이야기를 할 생각이신지요?

이: 우선 UX를 다들 한다 관심 있다 알고 있다는 전제 하에서… 전반적인 UX 개념과 사례는 물론, 기본적으로 어떤 식으로 접근하는 게 UX인지 풀어주고 싶은 게 하나에요. 두 번째는 지금 말한 단계를 넘어, UX 전선에서 실무를 경험하고 자기반성 해본 사람이 알 수 있는 부분, 이 부분을 짚어보고 싶어요.

 

리: 두 번째가 어떤 부분인지 좀 더 자세히 풀어주실 수 있을까요?

이: 뭘 준비해야 하고 어떤 태도가 필요할지, 간단하게 제 관점에서 풀고자 해요. UX 도입한다고 갑자기 기획을 잘하게 되지는 않아요. 리서치 한다고 탁월한 아이디어가 나오지도 않고요. 데이터를 어떻게 풀어 제품까지 연결할 수 있는지, 돈과 시간을 아끼며 최소한의 변화를 주려면 어떻게 접근해야 하는 건지… 사용자들이 화면 좁다고 불편해한다고 마냥 화면 늘리고, 회원가입 불편하다고 해서 페이스북 회원가입으로 푸는, 그런 단계를 벗어나서 생각하는 법을 이야기하려 해요.

 

5. 젊은이에게 조언: 다 해봐라, 여기가 헬이라 해도

리: UX 쪽으로 일하고 싶은 분이 많은데, 어떤 조언을 하고 싶으신지요?

이: 제가 쓴 책에서도 예제를 소프트웨어 기반이 아니라, 일반적 사물과 장소 개념으로 많이 넣었어요. SW만 보고 있으면, UI에 갇혀서 시야가 아주 좁아지거든요. 사용자가 원하는 인사이트를 발견하고 제품으로 녹이는 사람이 되려면 웹이나 UI를 많이 분석하는 건 중요하지 않다고 봐요. 좀 더 큰 시야 넓히려면 다양한 사람들 많이 만나보고 다양한 학문을 접하기를 추천해요.

 

리: 잡식형 인간이 되라는 거군요.

이: 네. 개발자도 마찬가지예요. 장기적으로 코딩을 더 잘하고 싶다면 개발 컨퍼런스에 참여하기보다, 그래픽을 배우라고 권하고 싶어요. 아니면 스포츠나 캠핑에 빠지거나요. 다른 게 언제 영감 주고 그럴지 모르거든요. UX는 리서치 파트와 프로토타입 만드는 파트 있는데, 전자는 SW에 가깝고 후자는 디자인 설계에 가까워요. 이 둘을 오가며 인사이트 꿰뚫는 시야는 툴과 기술로 채워지지 않아요. 해당 분야는 일하다 보면 자연히 늘어요.

헬조선이지만 힘들어도 자기 발전이 즐겁다는 마인드가 필요….

 

리: 아무거나 다 해보라니, 그게 더 어려워 보이는데요…

이: 당연한 현상에 파묻히지 말라는 거죠. 공식처럼 적용할 수 있는 방법론에 빠지지 말고 사람의 근본을 바라보려면 깊은 고민과 넓은 사고가 필요해요. 작은 일이라도 유심히 관찰해보고, 스스로 하나의 과제를 만들어보고, 문제를 해결해보는 게 중요해요. 설문이나 FGI등 특정 방법론에 빠지면 진정한 문제 해결이 멀어질 수 있어요. 정말 궁극적으로 사용자를 이해하고 그들의 문제를 풀기 위해서라면 자기가 업으로 하는 것과 무관한 경험을, 당장은 멀어 보여도 재미 붙이는 게 좋아요.

 

리: 그게 쉬우면 헬조선이 됐겠습니까…

이: 나이 든 사람들은 올드하다고 여겨지는데, 저는 경험은 정말 무시할 수 없다고 생각해요. 현업에 있는 노장들 보면, 소프트웨어 잘 못 다뤄요. 심지어 툴의 존재도 모르는데, 어찌어찌 문제 해결을 해나가요. UX를 떠나서 저는 어느 기업에 갔느냐는 전혀 중요하지 않다고 봐요. 누구나 경험이 재산인데, 20대에는 하고 싶은 거 다 해야죠. 30대 와서는 못해요. 40대 가면 더 못하고… 젊을 때 최대한 많이 경험해야 UX든 뭐든 다양한 관점으로 고민하고, 새로운 답을 떠올릴 수 있죠.

 

리: 허나 20대는 레알 헬…

이: 그렇긴 한데… 저는 언젠가 그 경험들이 도움이 될 거라 생각해요. 심지어 자기 개똥철학, 안 좋은 상황도 언젠가는 미래에 우뚝 선 자신을 바라볼 때 하나하나 좋은 거름이 될 거라고 믿습니다. 어떤 일도 무쓸모한 경험이라 생각하지 말고, 관점을 넓혔으면 좋겠어요.

눈물이 나도 웃어넘기는 마인드가 필요합니다. 20대 힘내….

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강의 개요

  • 강의 수 0
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  • 강의 시간 19:30~21:30
  • 강의 시작일 6월 15일 (목)
  • 강의 종료일 6월 22일 (목)
  • 신청인원 8/70
  • 강의장소 Self
커리큘럼이 비어 있습니다.
18년 간 개발, 디자인, UX를 거쳐왔다. UX 디자인랩 메타포디자인랩을 운영하며, 다수의 대기업과 공공기관 UX 프로젝트를 수행했다. 현재는 엑셈의 UX를 총괄하고 있다. 저서로는 『사용자 경험 디자인』이 있다.

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2017.4.24 | 지도 크게 보기 ©  NAVER Corp.
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